品牌想要获得成功，就必须让顾客有能力采取他们想要的行动，无论是购买产品、订阅服务、消费内容还是下达外卖订单。
但为了在正确的时间为客户提供正确的支持，品牌需要真正了解客户的动机和驱动力。有效的营销人员不仅关注客户期望的行动，还关注如何帮助客户更轻松、更方便地实现目标。通过在整个购买过程中为客户提供支持，品牌能够更有效地吸引他们。
如果操作正确，创建客户旅程地图可以帮助品牌阐明客户痛点并找到简化他们的体验并让他们保持正轨的解决方案。
本文详细介绍了如何创建可操作的客户旅程地图，以激活和吸引您的客户，并帮助您将客户参与度提升到一个新的水平。
什么是客户旅程地图？
客户旅程地图是与客户整个生命周期相关的所有接触点的图表、流程图或说明，包括购买前、购买中和购买后。它有助于准确揭示您的互动策略在哪些方面对客户有帮助，在哪些方面有阻碍作用。
通过直观的方式展示您的客户如何与您的品牌互动，可以了解客户体验中的关键接触点的宝贵见解，并带来改进的机会。
客户旅程地图可让您逆向设计您的参与策略并为您的客户找到更有效的购买路径。
如果有效利用客户旅程地图，营销人员不仅可以洞悉可以改进的阻力领域，还可以洞悉可以借鉴的成功领域。这让他们能够确定有效的交叉销售/追加销售活动，预测和防止购物车放弃，并进行一系列实时改进，以便在其他地方利用这一策略。
下图展示了客户旅程的 5 个阶段，以及客户与品牌互动的关键接触点。
现代消费者在其客户生命周期的不同时间通过多个接触点与品牌互动。规划这些潜在途径可让企业实施战略改进，从而减少摩擦并提高留存率。
在创建客户旅程地图时，大多数营销人员将客户分为客户旅程的 5 个主要阶段，以便更好地分析和理解众多数字和物理接触点的行为模式。
- 认知度：客户还不熟悉您的品牌。在此阶段，品牌专注于提高知名度和认知度，以便当潜在客户进入购买周期时，他们更有可能成为日后考虑的首选。这里的首要任务是增加曝光度。
- 考虑阶段：在此阶段，客户正在选择品牌及其产品和服务。潜在客户正在尝试确定一个品牌与另一个品牌的区别，以便他们能够做出明智的决定，确定哪个品牌或产品最适合他们。在此阶段，目标是通过向他们展示您能提供什么以及您的品牌的独特之处来培养潜在客户。
- 决策：客户准备对品牌或产品做出决定。根据他们的研究和品牌比较，客户有候选名单。此时，目标是确保您的品牌、产品或服务脱颖而出（并被选中）。
- 留存：客户选择某个品牌并不意味着他们必须继续使用它。客户使用产品或服务后，他们必须选择是继续使用该品牌还是改用其他品牌。在这个阶段，重要的是要突出品牌的独特价值，并让客户积极参与并保持兴趣。
- 宣传：现在您有了忠实的客户，您需要确保他们为您推荐更多业务。此阶段的工作重点应是将这些忠实客户培养成品牌拥护者，他们将与您同甘共苦，甚至向他们的朋友和家人推广和推荐您的业务。
人们及其思维很少是线性的。客户在做出决策之前，通常会通过多种渠道和多种方式进行互动。
因此，客户旅程地图需要考虑客户参与的各种方式，并考虑潜在的循环，以充分捕捉客户旅程路径。分析全渠道参与度有助于您的团队识别客户体验中的摩擦点，以便您可以进行改进以提高参与度。
如何通过 10 个简单步骤创建客户旅程地图
创建客户旅程地图可能很复杂。它需要能够从高质量数据和明确的团队目标中分析客户行为。通常需要大量草稿，然后才能测试并确保地图符合客户体验并适合您的目的。合适的客户旅程地图还必须在视觉上有效且易于依赖它的团队理解。
我们将此过程分为 10 个综合步骤，以帮助您开始提高客户参与度和保留率。
1. 了解你的客户旅程地图目标
要构建实用的客户旅程地图，品牌需要从一个简单的问题开始。客户旅程地图的目标是什么？或者换句话说，您希望客户采取什么行动，以及您希望突出客户体验的哪些方面？
单一的客户旅程地图无法引导所有客户到达他们需要去的地方。相反，您必须创建多个独特的客户旅程，以反映客户的不同目标。至关重要的是，这些客户旅程地图必须专注于最终目标，否则它们会覆盖范围过广（无法产生结果）。通过将客户旅程地图集中在明确定义的目标上，您将确保它们帮助您从客户那里引出预期的行动。您还将确保自己有能力衡量自己为客户实现预期结果的能力，以便您可以审查、分析和改进流程。
2. 定义旅程地图的范围
在您就目标达成一致后，就该确定旅程地图的范围了。您的地图将关注哪些客户？它将专注于创建一个引人入胜的客户入职流程，让您巧妙地将匿名网络用户培养成忠诚客户？或者，您的地图将着眼于收购后的持续客户体验，确保他们的满意度无止境。
明确性在这里很重要，因为撒网太广会使地图效果不佳。正如人们所说，追两只兔子是抓不到的。
首先，坚持使用不超过三个客户角色来构建旅程地图。牢记这一框架，您就可以开始研究和分析您企业现有的数据，以提供客户旅程地图。
明确的范围对于确定团队的下一步行动至关重要，例如更多研究、渠道优化、结账设计或改变信息传递方式。确定您的营销决策将展现什么样的故事。
研究和开发有助于通过 香港数据 生态系统巩固这一点。其中包括香港大学、香港中文大学和香港科技大学等几所积极参与领先的数据科学教育和研究的机构。
3. 研究、收集数据并分析
要构建准确反映客户体验的客户旅程地图，它们需要基于事实，而不是期望或一厢情愿。营销人员需要能够做出数据驱动的决策，从而优化参与度。在当今的 什么是联合内容以及它如何运作？ 环境中，客户旅程越来越全渠道化——这意味着您的数据也应该是全渠道的。
品牌需要寻找任何现有数据来获取见解，无论是客户调查反馈、通话记录、焦点小组研究、行业研究还是竞争对手分析。除此之外，您还需要进行自己的定量和定性研究，以完善对客户行为的理解。
情境调查是此过程中的另一个强大工具。首先要观察客户在日常生活中与您的品牌互动、访问您的服务或使用您的产品的情况。
由于鼓励他们全面使用您的产品或访问您的服务，因此您可以获得比要求他们完成打乱其日常习惯的调查更精确的见解。小样本的特定访谈可以帮助您的团队完善他们的假设，从而进入研讨会阶段。
然后，收集的数据可用于构建客户细分资料和大致的客户角色，以便采取行动。角色是根据客户的人口统计和心理信息以及他们的情感和购买行为构建的。
利用客户细分和角色可以为您提供一个宝贵的视角来塑造您的客户旅程地图。将角色视为客户原型，可以提供有关其行为和需求的宝贵见解。它们是您的组织真正有效地了解客户的强大工具。
4. 与不同的团队一起讨论地图的初稿
创建地图的初稿需要组织内多个团队的合作。每个团队对客户如何与品牌互动都有不同新加坡号码数据 的见解。这些团队之间的合作将是你获得如何改善客户体验的最佳见解的地方。
然而，真正的、有数据支持的客户体验绝不能被轶事建议所抛弃。您团队的见解很有价值，但它并不总是与真实的客户旅程相符。这就是测试的作用所在。
旅程的每个阶段都需要详细记录，团队合作至关重要。通过结合产品设计、运营或上市等各个业务部门的反馈和观察，客户旅程的轮廓最终将开始成形。
销售和支持部门在此步骤中发挥着无价的作用，因为它们直接有助于客户体验并以最直接的方式与客户互动。
5. 确定旅程的各个阶段
确定客户旅程的哪些阶段适用于您的地图。
请记住，并非所有旅程都包括所有五个阶段。有些旅程可能以销售结束，不需要购买后阶段。其他旅程甚至可能以参与结束；媒体公司可能完全依赖广告收入，这意味着客户永远不会进行“购买”或购买订阅。
其他旅程可能只关注现有客户，可能不需要考虑认知阶段。阶段取决于您正在创建的旅程地图的目标以及您希望客户采取的预期行动。
这些阶段将决定你的客户旅程地图的整个框架，并作为你构建的基础。这将帮助你在开发地图时保持其结构化。
在构建地图时请始终牢记这些阶段，这样您就能始终意识到在客户旅程的各个阶段您想要引发的参与类型。
现在您有了这个框架，您可以开始规划客户旅程本身。
6. 确定以客户为中心的要素
现在才真正需要规划出客户旅程中的事件（或互动）。您需要规划出客户进行的每一次互动，无论该互动是否可衡量。
以客户为中心的元素捕捉了客户直接体验的旅程的关键方面。它们提供了对他们的需求、情感和互动的洞察。地图的这一方面将由您之前的研究和背景调查提供信息。
请记住，始终牢记最终目标非常重要。最简单的方法是从最后开始，然后倒推到开头。最后，您需要规划出完整的旅程，并记录客户在整个过程中进行的每一次互动。
无论您选择如何规划旅程，重要的是要考虑客户如何实际体验，而不仅仅是您希望他们如何体验。从他们的角度进行批判性思考，了解他们将如何完成定义的旅程，甚至预测沿途的潜在摩擦点。
您还必须考虑可以使用哪些指标和 KPI 来衡量整个旅程中的参与度。这将使您能够量化每个阶段的保留率和流失率，以便您可以确定优势和劣势（并进行必要的调整。
